海尔的售后服务体系是怎么管理的？

　　在北京市海尔的售后签约单位有130家左右，遍布在北京的大街小巷，而像海尔这种具有服务性质的家电售后服务网点，更是不计其数，服务北京的千万居民。那么这些售后服务网点，是如何运作的呢？为此，记者对这北京朝阳区朝来家园海尔星级服务中心——北京方圆诚信商贸公司经理李宏伟做了采访，希望通过解剖这只“麻雀”对海尔的售后服务体系在某个角度上做个展示，希望能通过冰山一角展现出海尔对这些售后服务网点的管理模式、网点本身是如何运作的，以供业内同行借鉴。

　　海尔的售后服务是个

　　强大的系统

　　海尔拥有一个强大而完善的售后服务系统，当用户将海尔产品买回家中销售人员就会通知售后服务单位。如用户有海尔产品报修时，用户会首先拨通当地客服热线，当地的客服热线进行记录，根据用户提供的地址、产品，服务系统会自动分配到合适的售后服务网点。服务网点接收到信息后，安排网点信息员与客户取得联系，详细询问用户情况，确定地址及上门时间，将此信息派送给服务人员，服务人员根据客户报修的情况，或需要的服务内容，最终确定确切的上门时间，整个过程需要三方和用户取得联系，然后展开服务活动。

　　但如果系统出现意外的故障时，可能会导致信息分配不均匀，同时发给不同的网点。出现这类问题后，海尔会在内部迅速寻找问题的原因，是系统的还是人为的，根据情况，进行整改。如果不是服务商的问题，但对服务商有抱怨及投诉，服务商需要通过对客户的进行诚恳的道歉及解释。如果是服务商的问题，海尔会对服务商进行经济罚款，直至最终取消特约维修资格。

　　成为星级服务中心条件较高

　　海尔售后服务网点分为两个级别：一个级别是特约维修单位，只能负责海尔最多两个产品的服务，这样的特约维修单位可以做其它企业的产品维修；另外一个级别是星级服务中心，可以服务海尔的大小家电产品，冰箱、电视、洗衣机、空调、冰柜、吸尘器，吸油烟机、燃气灶、热水器，这些都需上门服务。

　　成为星级服务中心的前提条件必须是海尔的特约维修单位。具备什么样的条件才能升级呢？

　　一是服务网点要具备服务能力：市场美誉度在海尔内部的业绩评价较好，排在前位的才可以有资格成为星级服务中心。

　　另外星级服务中心也不是想做就做，还需要竞标。在特约维修单位之间，每个季度都要进行一次竞标，星级服务中心是在特约维修单位产生的，在竞标的过程中海尔需要考查网点的软硬件条件。硬件上要有办公场所，看安装维修工具是否齐备，库房、人员的配置，如库管、信息处理员还有业务经理、司机是否具备，电脑需要两部。维修与安装必须分开，维修多少人员，安装多少人员，必须按着标准来。软件方面，在以往的服务过程中是否有被投诉的，服务是否达到标准等。竞标成功可以建星级服务中心，不成功就不可以建。目前北京市星级服务中心有三十多家。当然这个数字是动态的。

　　星级服务中心的选址也是考核的重点，不是哪里都可以做售后服务网点的，一般要求集中在繁华地段，或居民居住较为密集的地点，并且要经过海尔公司进行审核、验收。

　　在北京，选址要考虑成本问题，现在老城区的用户都往城外迁移，基本现在顾客到三环和四环、五环安居比较多，而我们星级服务中心所在的地方，居民区较为密集，房租较为便宜，对面是青年城，再往北是北苑家园，毗邻望京、亚运村等大社区，这样服务中心可以在接到任务后在第一时间内赶到用户家中进行服务，提高了服务速度、质量。

　　成为海尔的星级服务中心，内部的所有管理都需要与海尔进行对接，严格考核，根据服务人员每天的工作量，顾客对服务人员的满意情况进行等级评定。这对工人来说是一种激励。

　　不是新渠道 胜似新渠道

　　星级服务中心每周要开全体员工例会，将一周在工作中遇到问题、心得，开诚布公的讲出来，用户对企业的意见提炼出来交给海尔总部。这样可以让海尔听到来自一线的声音，对改进产品研发有着至关重要的作用。

　　在海尔星级服务中心服务的这些产品里面，对服务要求较多的主要集中在两个产品：一个是空调、一个是热水器。空调的淡旺季十分明显，夏天用户比较多，冬天用户比较少，因而在旺季时，人员配制是比较棘手的问题。如果人员跟不上，直接影响服务的质量。热水器产品的服务要求服务人员对所在地区的水质水压都有一定的了解，掌握电路安全技术。但方圆诚信商贸公司原来就是做电热水器安装起家的，因而在热水器产品的服务上会相应好一些。

　　在服务过程中产品的自然损耗而导致产品不好用占有很大的比重，这时顾客对产品及品牌的质疑往往很多，另外还有对收费高低产生质疑的，这都需要服务人员进行耐心解释。还有现在的家电产品大多是嵌入电脑板的，很多用户不习惯，特别是上了年纪的人。

　　海尔构想将星级服务中心的售后服务职能扩大到将售后和销售合为一体，建立海尔星级销售服务系统。海尔公司可以出资，星级服务中心也可以出资，建成像专卖店一样的系统，但主要承担售后服务的职能海尔所有产品都可以摆在这里。这个网络统一由海尔来控制，单独成立一个部门，相当于海尔一个销售渠道。设想一下，海尔已经在服务上赢得了市场美誉度，如果有了新渠道，更会提高海尔的市场份额。

　　北京朝阳区朝来家园海尔星级

　　服务中心简介

　　2005年11月，北京朝阳区朝来家园海尔星级服务中心开业，北京方圆诚信商贸公司就是这家海尔星级服务中心的签约单位。朝来家园海尔星级服务中心地处朝阳朝来绿色家园，所辐射的面是东长安街以北，立水桥以南。目前。朝来家园星级服务中心除了冰箱、洗衣机、冰柜之外，其它海尔的家电产品都负责维修和安装。目前朝来家园海尔星级服务中心有30个员工，公司是按着产品进行分配，专人专责的管理制度。