如何做好热水器售后服务

　　提高热水器的使用寿命，除了需要提高热水器产品本身的质量外，安装质量和保养质量也在很大程度上起着重要作用。热水器的安装，需要有严格的规范，需要由厂家指定的专业人员进行，需要有一定专业基础知识和技术经验，并能够根据客户浴室和家庭电路具体情况给予科学合理的设计处理。非专业安装人员或安装维修游击队员不负责任的安装会带来隐患。

　　一般来说，电热水器的安装，挂机的墙体必须是厚度>10cm的实心墙，对于大容量机型（80升以上），在安装时最好加装较牢固的托架；安装环境应是比较干燥通风、无其他腐蚀性气体存在的，且水和阳光不能直接接触的地方；室内需有可靠的地漏，方便排水；电源必须有可靠的接地或防漏电保护装置；电热水器的水压正常，一般不超过0.7mpa，如确实水压过高的话，则一定要在前面加装减压阀等等。

　　随着电热水器产品的普及，与其有关的投诉正在逐步上升，其中1／3以上是由安装、维护等服务不到位引起的，而且同样的问题每年都会出现。那么怎样才能做到使顾客满意呢？笔者认为，应从以下几方面着手，提高售后服务的水平。

　　　一、做好售后服务人员的培训。目前电热水器生产厂家售后服务方式一是全部协议外包，主要集中于中小型热水器厂家，由厂家签订特约服务单位或和区域总代理商签订服务协议。另一种就是厂家直接设立售后服务部。这主要是部分有实力的生产企业在采用。除了以上两种最基本的操作模式外，近来年，家电行业还出现了区别于协议外包和分公司服务模式之外的专业家电售后服务公司。

　　无论采用哪一种售后服务方式，要把售后服务做到让顾客满意，首先应抓好培训工作。加强对售后服务人员相关的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。

　　例如有些电热水器生产企业在其售后服务手册中就明确标明：所有的安装、维修人员都要经过专业培训并通过考试，才能合格上岗。在一般消费者看来，电热水器的安装好像并不复杂，只要能挂住、挂牢、承重过关就行了。于是，一些安装人员便仅凭经验去作业，"三五个人，七八条枪，似懂非懂，拿来就装"的混乱局面也频频出现，造成安装服务等方面费用支出的争执从未间断，怎么能谈得上让顾客满意？良好的售后服务是靠专业的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现的。海尔在这方面就做的非常好。他们十分重视对人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举行售后人员培训。培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心。

　　二、重视团队精神的培养。个人的力量是弱小的，每个售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象，售后服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，互相协调，才能把售后服务工作做到更好，才能让服务做到让顾客更满意。比如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等等。笔者认为这是一种很好的提高服务质量的方式。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行，合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有团队的归属感，工作起来也就更加充满干劲了。

　　　三、做好与顾客的沟通，一切从顾客利益出发。售后服务工作的好坏，通常是在售后人员刚开始与顾客沟通时，就没有给对方留下好的印象，或者未能打消顾客的对公司及产品的疑问和不满。沟通并不是售后服务人员简单地说出自己的想法，而是要详细了解顾客的想法和需求，站在对方的立场和利益想问题。一个好的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清楚顾客的期待是什么。只有做好了与顾客的积极沟通，并帮他解决了实际问题，他自然也就很乐意接受你的意见和建议。这样就既解决了服务问题，同时又赢得了顾客的好感和口碑。

　　例如珠海有位王小姐，今年2月25日上午在附近的一家电器商场购买了一台某品牌的电热水器，商家承诺下午就可以安装到户。当时由于售后服务人员全部外出，整整过了一下午，还不见售后人员前来安装。最后刘小姐只好把电话打到生产厂家，厂家紧急通知就近的特约维修点马上派出服务人员，经过积极的沟通，为示道歉并多赠送顾客一个电热水壶赠品，热水器得以顺利安装，顾客也比较满意。这时做好与顾客的沟通工作就显得尤为必要。

　　　四、提供超出顾客预期或者超值的服务。在售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好的途径。令顾客满意的好的服务会让顾客帮你推介产品，并能为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的销售是非常有效的，成交率和顾客忠诚度都比较高。这也就是现在所说的“服务营销”的道理。海尔电热水器产品的售后服务口碑就非常好，有些客户在选购海尔热水器产品时就是冲着其售后服务好而去的。

　　在这一环节关键是要超常做好自己份内的工作，提供超出消费者预期的超值服务。比如说承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上基本做到不超6小时就有人上门，这就是超过预期。如果每次都是如此，并且提供非常专业技术的服务，这时顾客表现出的心理就会是满意。另外对于售后服务人员做的其他一些额外服务，如顺手帮客户把垃圾带下楼，修理其他家电的小毛病等等，则就会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，认为你没有任何功利。售后服务人员一旦“把让顾客满意”作为自己的追求来对待，就会从内心里热爱服务工作，把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。

　　目前消费者对于电热水器产品的投诉好多是因为售后服务不到位，如维修、安装人员没有在约定时间上门等等。建议各大生产厂家和销售企业为了提高售后水平应该通过免费上门清洗、安检、赠送实用礼品等的具体行动，变被动式的售后服务为自觉的、主动式的售后服务。将热水器售后服务的概念延伸到售前、售中、售后的全方位整合服务。通过全年不间断的电话回访，要切实解决新老用户在使用热水器时可能遇到的实际问题，从单纯的安装维修发展到与用户之间建立全面、有效的感情沟通。并尽可能争取实现服务机构专业化，成立自己专门的售后服务公司。提高服务速度和顾客满意度必将成为售后服务竞争的一个重要方面。谁能在售后服务工作中做到“更好、更快、更专业”，做到让顾客满意，谁就能在日益激烈的市场竞争中取得最后的胜利。

　　（责编 连小卫）